Como ya sabéis hace unas semanas tuve una mala experiencia en uno de los restaurantes del grupo VIPS. Mi problema residía en que cada vez hay mas clientes y menos camareros. A pesar de tener uno de los mejores equipos de restauración (hablamos de comida rápida familiar), con trabajadores educados y atentos, estos no dan para tal volumen diario de comensales. Esto se traduce diariamente en errores, comidas frías, quejas.. y lo que es peor clientes que nos levantamos y nos vamos.

Dicho esto, me sorprende el hecho de que GRUPO VIPS desembolse una fuerte cantidad de dinero en una nueva campaña (muy aceptable por cierto) hablando de “mas sonrisas”. Una vez mas la realidad de los departamentos de marketing con la de la gente de la calle está tan alejada como equivocada. Así pues, tras mi mala experiencia, decido quejarme y como ya conozco las vías ordinarias (ya lo he hecho en varias ocasiones en muchos sitios incluido este y no sirve de nada) decido hacerlo por las vías que a mi juicio son las mejores para que te escuchen: las redes sociales.

Esto lo hago a través de sus cuentas de twitter: @clubvips @vips @ginosristorante . La respuesta: fría y concisa: mandonas un correo con tu queja. Es curioso, como cambia el tono cuando realizan una oferta (amigable y cercano) a como se ponen tensos distantes y con aspecto legal…

Pues bien tras escribir dicho mail.. no recibo respuesta en varios días hasta ser reclamado en varias coacciones en las redes sociales. Está clara la desconexión entre el departamento de atención al cliente y el de social media (que me temo que será algún becario  o alguien sin experiencia por lo MAL que lo han hecho). ¿respuesta?…os doy un resumen: manda tu numero de socio y te compensamos con dinero VIPS.  Es evidente mi enfado, no solo por el desprecio, si no la falta de interés por el asunto.

Visto esto, decido escribir en este blog un post sobre el asunto (ya lo he linkeado en varias  ocasiones) siendo este el mas leído con un rango de  mas de 1200 visitas y 800 usuarios únicos en un día. Se que no es mucho pero par un blog personal como el mío es un huevo. No pretendía ser popular, tan solo que la gente supiera mi experiencia con el GRUPO VIPS y que supiera que a pesar de quejarme por la falta de camareros y su consecuente lentitud están perdiendo MUCHO en calidad.  Frente a esto, lo que me encuentro es SILENCIO.

Acto seguido decido seguir con mi estrategia de “necesito una respuesta por favor” mediante menciones en twitter, facebook y foursquare. Pues bien ¿que hacen los señores de GRUPO VIPS? ¿responder?. noooo!!:

a) Me bloquean en Twitter: eso denota MUY poco conocimiento de las redes sociales, ya que aunque ellos no me vean, el resto de personas si. Así que decidí tener un buscador fijo con dichas cuentas de la empresa y la sorpresa llega cuando NO soy el único que se queja de lo mismo.. sino que hay muchísimas reclamaciones al respecto, así que uno por uno, decido reenviarles el link a mi blog.

b) Tras UNA SEMANA!! (repito una semana) No retiran mis post de sus muros de facebook. ¿que quiere decir eso? que sencillamente no tienen interés porque ni lo miran. En beneficio de alguien que trabaje allí, he de decir que esto no corrió en la cuenta principal de facebook (vips) si no en la de Ginos. En la mencionada tardaron solo tres días (ya les vale!!)

c) No tardé en comentar mi experiencia en la red mas idónea para eso: foursquare.. la cual está plagada de quejas como la mía. ¿se han puesto en contacto con esos clientes? NO

en fin ¿que quiero con todo esto? tan solo una respuesta: ¿porqué hay menos camareros en los locales mas frecuentados y en las horas punta a pesar de haber mas clientes? me temo que no tendré jamás una respuesta, pero si tengo suerte y esto llega a alguien que se preocupe por la marca (no solo por su imagen), supongo que apelarán a la crisis, a la falta de consumo… en fin.. repito: horas punta, con MAS clientes que nunca y desembolsando una cantidad enorme en publicidad a nivel nacional.

Para bien o para mal, el blog sigue dando un montón de visitas y la cantidad de mails recibidos, RT y menciones es enorme.. así que me he animado a escribir este post, tan solo para dar unos consejos a la persona que decida sobre la marca VIPS:

1) SOSTEN TU PROMESA: Si invitas a la gente a venir a tu local (campaña a nivel nacional) lo mas probable en que vengan, y si no cumplen las expectativas se enfadan: ¿mas sonrisas? creo que no.

2) NO SEAS FALSO, SE NOTA: las marcas mas arcaicas han decidido tomar el pelo a la gente diciendo cosas que no son y no hacen, tomando prestados registros de comunicación cercanos para captar clientes: en definitiva mienten. Las nuevas redes sociales tienen algo genial: todo se sabe. Señores del GRUPO VIPS les recomiendo esta lectura

3)SI SOLO HACES RUIDO MOLESTAS: si habéis decidido desembarcar en las redes sociales, mas vale que aportéis algo, ya que de lo contrario tan solo hacéis ruido con vuestras ofertas.

4) TODO DEJA RASTRO: incluso lo s comentarios mas tontos en un blog, dejan un registro de IP.. y para bien o para mal GRUPO VIPS tiene IP fija, ósea que se sabe de donde se hacen los comentarios

5)SE COHERENTE EN TU COMUNICACION: esto de las redes sociales no es un medio masivo. Es decir te pueden contestar. Entiendo que resulta mas sencillo emitir un mensaje y lanzarlo para que lo coja quien lo quiera, pero por los puntos anteriormente descritos, hay que tener mucho cuidado ya que un sencillo problema selectivo, puede convertirse en una mancha en las redes sociales de por vida. No olvidéis que aquí lo que manda es la recomendación y la capacidad de influencia.

En fin.. con esto queda todo dicho hasta la fecha, no espero que GRIPO VIPS se ponga en contacto conmigo.. así que hasta conocer las razones por las cuales hay menos camareros a pesar de haber mas clientes, saber porque te piden un correo cuando ni siquiera te lo responden, saber porque su publicidad es engañosa y no obedece a la realidad y conocer día tras día mas casos como el mío, me dedicaré en los ratos libres a contactar con cada tweet, post.. en definitiva, cada persona que esté a disgusto con la marca, para que al final no tengan mas remedio que dar una respuesta.

Si es así prometo publicarla.

 

NOTA: no hubiese sido mas fácil llamar el día de la queja y contar el porque pasa lo que pasa?… al final tras tanta red digital, siempre están las personas, si no son capaces de apreciar, esto es que nos toman por idiotas.

 

…sigo

Escrito por @ciberfefo

Publicitario, inconformista, bloguero, humanista, tecnócrata, creativo... Featuring the lastest digital ad campaigns, top new websites, interactive marketing ideas, virals, industry news, social media, insights, and other great global digital trends.

18 Comentarios

  1. Hace años que trabajé en el Grupo. Para los que tengan dudas: a las mujeres embarazadas se las despide porque no pierden un minuto desde que se corre la voz que una trabajadora está embarazada en prepararle la cuenta so pretexto de bajas ventas y prometiéndole que la llamarán en cuanto mejoren. Y lo hacen no por discriminación sino “para que disfrutes de tu hijo”. En Vips y Ginos nunca se pagaron las horas extras ni los atrasos, ni se veía bien ponerse enfermo, ni tener ideas propias sobre la empresa, ni estar sindicado . La política era trabajar y si no le cuadrabas a alguien aburrir a la gente corrigiéndoles por todo tipo de cosas. Es un paradigma de lo que no debe ser un ambiente laboral, el paraíso del trepa sin escrúpulos.

  2. De buena me he librado!! He estado en un proceso de selección para asistente de dirección en el maravilloso grupo vips!! Y no me he sentido más ninguneada en mi vida. Primero entrevista telefónica, posteriormente una presencial con una tal señorita Ariana que fue inquisitoria y para mi gusto demadaido tocante en lo personal…para finalmente pasarme a una entrevista con Don Fernando el súper boss!! Que me trató a prisa y corriendo y no me hizo ni p…caso…
    Aún estoy esperando que me llamen y me avisen de que no he sido seleccionada, cosa que supe en cuanto salí de aquel despacho.
    Sabéis qué?? Según leo por todos los foros… De buena me he librado!!!

  3. El domingo 30 de Agosto llegue con mi esposa a comer al VIPS de Arboledas, en Guadalajara, como Lo veníamos haciendo, por largo tiempo,
    y el servicio mui diferente, las mesas sin recoger, las meseras de mal genio y pasaron más de 15 minutos, y no llegaban le reclamé al encargado, y se rio eso les vale que jamás pisaremos, un VIPS YA QUE SE CONVIRTIERON EN FONDAS DE MERCADO, qué pena que se rebajen tanto estos VIPS QUE FUERON TAN BUENOS.

  4. Yo fui a una entrevista de trabajo para auxiliar de cocina me dijeron que llevara mis documentos y al siguiente día que los lleve me dijo la de RH que ya no me contratarían por que el gerente de la tienda decía que yo tenía mucha actitud y no querían gente con actitud para ese puesto 😦

  5. No sé si llego tarde comentando esto porque hace ya bastante que se publicó, pero por si alguien lo lee alguna vez, quiero decir unas cosas.
    Yo actualmente estoy trabajando en GRUPO VIPS, en Ginos, para ser exactos.
    No quiero ser muy vulgar al hablar de esta gente así que me guardaré los insultos, pero es que no se me ocurre otra forma de referirme a ellos… No sé ni por no dónde empezar.
    Los contratos que nos hacen son una basura, tienen a 4 fijos entre semana y a 20 machacas (como yo) trabajando los fines de semana. Haciendo horas a punta pala y dejándonos la piel por sacarlo todo a tiempo para que no haya queja, sonreír, ser amables… muchas cosas nos piden para como nos tratan. Dejando al lado el tema del sueldo (ni para una bolsa de pipas), lo que más me molesta de todo son los “jefes”. Están todo el rato gritando, dando ordenes, exigiendo, nunca ayudan, ni siquiera cuando estamos con la mierda al cuello. Solo saben gritar y ordenar… luego nos piden que seamos amables.
    ¿Qué pasa cuando el jefe es cuanto menos, profesional? Que hay caras largas, empleados descontentos, etc. Esto lleva a que la gente también esté descontenta y surjan problemas.
    Antes de arreglar los problemas externos (el trato con las personas, el tiempo que se tarda en sacar el servicio, etc.) deberían arreglar los problemas internos. ¿Cómo? Yo haría una serie de test de evaluación. Evaluar a tu jefe, que cada uno ponga lo que piensa de él y así este al ver lo que opinan, se de cuenta de las cosas que está haciendo mal y cambie. Quizá si todos hicieran eso, todo se arreglaría.
    Mientras tanto, todo va a seguir igual y todos lo sabemos. Yo estoy ahí porque no hay otra cosa y puedo estudiar a la vez pero si me sale algo mejor, no dudaría ni una milésima en irme.

    Perdón por el tocho pero me apetecía desahogarme.
    Un saludo al autor del blog, hacen falta más personas así.

  6. Buenas tardes, el día 25.03.15 cenamos un grupo de 10 personas en el Vips Mirasierra. Lo hacemos con frecuencia. Este Vips está en un barrio pequeño así que si lo haces bien los sabrá todo el mundo pero si lo haces mal también .Fueron varios los incidentes, empezando por que los manteles de las mesas destiñen y mucho, las camisetas claras acabaron con los brazos y codos rojos o negros dependiendo del mantelito que te tocara ¡¡ muy fuerte¡¡. La camarera que empezó atendiendo era antipática y no se enteraba de nada y tuvimos que pedir que nos cambiaran de camarero, tampoco había mucha opción dada la escasez de personal 2 camareros para todo Vips .Cuando no faltaba una cerveza, faltaban cubiertos o no habían traído 1 sándwich o media hora después unas tortitas de las 4 que habíamos pedido. Y para rematar nos traen la factura y si no la revisamos nos cobraban todo, sin hacernos la oferta de 2X1 que tienen vigente y nos habían ofrecido y cobrando cervezas de más así que traen una 2ª factura modificada la diferencia es interesante de la primera a la real nos cobraban de más 37,91€ una cantidad importante .Tampoco entiendo que entregue mi tarjeta de puntos y esta factura le correspondan 0,91 euro vips, lo he mirado en mi cuenta. En fin es un despropósito constante, cuando la terraza está abierta tardan eternamente en servirte y el personal en general nunca es amable ni atento. No creo que volvamos a repetir son ya varias malas experiencias en este establecimiento.

  7. Tienes mucha razón con lo que dices. Estaba buscando poner una queja al grupo Vips y llegar a Hasta donde tuviera que llegar…pero que se enterarán que algunos empleados de ese lugar son nefastos en su actitud de servicio. El pasado 24 de agosto del 2014 estuve en la unidad Vips “La Viga” pues ese Vips no tiene escaleras y mi suegra recien operada de una pierna usa silla de ruedas. pues bien la srita. que nos atendio “cxxxxx Fxxxxx” con muy mala actitud nos puso los manteles, le dije no nos ponga cubiertos porque sólo tomaremos café y pastelito, aunque era todavía la hora de la comida, la intención no era comer, se tardo en servirnos café.
    Otra srita. se dio cuenta nos iba a poner los cubiertos y muy de malas dijo – no, no les pongas cubiertos solo tomarán café- Mi marido le dijo :- es malo que tomemos sólo café- y contesto.
    – es que a nosotros nos exigen un monto de $100.00 por persona- . Entonces yo molesta pedi hablar con la gerente y comente el problema y con toda amabilidad la gerente ofrecio disculpas.
    Yo creo que el problema de actitud no es problema de la organización; he sabido que les dan algunos cursoa de actitud de servicio y más, también se que les pagan sueldo mínimo más propinas.
    Perdón. El sistema en el que esta basado nuestra sociedad dicta que para que unos sean beneficiarios, otros desgraciadamente deben ser “victimarios” en relación a la economía.
    Si alguien es rico, tiene que haber un pobre que le ayude a mantener esa riqueza y a seguir aumentándola.
    Si yo me contrato en vips me hacen saber sus políticas y sus reglas. Y si estoy de acuerdo firmo.
    Entonces si yo estoy trabajando ahí, debo de tener buena actitud a pesar de… porque yo firme, nadie me oblig…. bueno hasta aquí dejo mi comentario. ya no voy a llegar a donde quería, después de informarme lo que te ha pasado a tí …..Simplemente con dejar de ir a ese lugar es suficiente…

  8. Yo estoy trabajando en el vips de Majadahonda en el gran plaza 2, es horrible!!!! pagan una miseria, no pagan horas extras, nos tiene como ayudantes de camarares cuando lo hacemos todo excepto cocinar, no cumplen con la jornada de trabajo haciendo que trabajemos gratis, no tiene una hoja de ruta para enseñar a los nuevos empleados asi que cada encargado le gusta hacer las cosas a su manera lo cual conlleva al maltrato del empleado por no hacerlo como ellos quieren y para colmo la gente mas antigua se queda de charla mientras los nuevos tratan de sacar adelante el trabajo como pueden, cometiendo errores y haciendo que la gente se disgute.
    Yo no llego ni al salario minimo y paso mas horas en local que en casa.
    Invito a la gente a que deje de ir al Vips, es una cadena explotadora que se gasta millones en publicidad y no es capaz de dar un par de uniformes a sus empleados, tengo que llevar la misma camiseta y el mismo mandil durante 6 dias seguidos a veces mas, y llegando a casa a las 2 de la mañana todos los dias y empezando la jornada a la 16:00H es imposible poner lavadora y que se te seque la ropa, me parece antihigienico y muy desagradable para una persona que como yo me gusta ir limpia y sin manchas de chocolate, ketchup, nata, helado, cerveza….
    Pienso dejarlo, estoy harta y seguro que hasta los denuncio por cabrones.

  9. POR FAVOR PARTE DE RAZON TENEIS.EL PERSONAL CLARO QUE LO HAN REDUCIDO Y CON CRECES .ESTA CRISIS LA ESTAMOS SUFRIENDO TODOS.NOS HACE FALTA EL TRABAJO Y POR ESO AGUANTAMOS.SOY CAMARERA Y OS ASEGURO QUE TRATAMOS MUY BIEN AL CLIENTE SOMOS MUY PROFESIONALES.Y POR MUY MAL QUE LLEVEMOS EL DIA DE TRABAJO OS ASEGURO QUE NO PIERD LA SONRISA.EL CLIENTE ES LO IMPORTANTE.Y MI RECOMPESA ES LAS ENCUESTAS EN LA QUE DICEN LO BIEN QUE LO HAN TRATADO..aunque al encargado eso le de lo mismoi

  10. tienes toda la razon en lo que dices en tu blog yo soy ex empleado de esta empresa que ademas de exigirle sonrisas a sus empleados los acosa para que renuncien y no pagarles lo que ordena la ley ,en los horarios les ponen mas horas de la que deben hacer esto crea mal ambiente laboral , que la persona se quema y ya no tiene ganas de sonreirle a nadie ,ademas de esto las vacaciones no es cuando tu las necesites si no cuando a ellos se les da la gana a esto se suma la falta de profesionalidad de sus encargados de punto de venta basicamente en barcelona donde es gente poco cualificada que trata a los empleados como si fueran sus sirvientes los humillan y a veces hasta les dicen que no sirven para nada desafortunadamente los empleados de esta empresa estan solos a la deriva pues los delegados sindicales especialmente ugt al momento en que se supone deben defenderte como empleado le dan la razon a la empresa y defienden a los jefes ,las injusticias estan a la orden del dia y nadie hace nada el acoso y la humillacion siguen esto hace que un empleado se sienta impotente y por consiguiente no trabaja bien esta es la unica razon DEL MAL SERVICIO que presta esta empresa a sus clientes lo mas triste es que siguen los despidos las injusticias todo esto avaldo por los incompetentes delegados de ugt qeu defienden a la y no al empleado,

    un saludo….

  11. Estoy de acuerdo, pero no creo que sea parsimonia. Por lo que hablas con ellos, cada vez hay más clientes y menos camareros y “cocineros” (todo es precicinado y recalentado).
    Yo hace meses que no voy no a comprar revistas.

  12. Yo también me he cansado, no volveré al vips, del TRES AGUAS, alcorcon, 30 minutos para traer la cuenta y siempre lo mismo!
    Parsimonia de Los Camareros

  13. bueno en vista de que al parecer no hay (o no he encontrado aun)una pagina concreta de quejas sobre EL MARAVILLOSO RESTAURANT DE COMIDA RAPIDA VIPS, escribo en este blog y hago señalar que el servicio que antes era de primera (rapidez, comida deliciosa, instalaciones buenas), ahora se ha convertido en un lugar de tercera junto con sus platillos de tercera de SUPER OFERTA y sus meseras y “gerentes” y “subgerentes” de tercera tambien, por lo visto no tienen a una persona que se encargue del “marketing” de manera adecuada, digo si se venden diciendo que obtendras buen servicio, buena comida por precios accesables, por lo menos deben de cumplir con alguna de ellas (simple apreciaciòn) o acaso desean que el restaurante quede ya no como lo loncheria, ni la fondita de la esquina… en fin mi enojo es tal y el pensar que no servira de nada, simplemente me hace desisitir de seguir escribiendo mi queja… SOLO DIGO DE VERDAD, QUE SI NO QUIEREN LLEVARSE UNA GRAN DECEPCION , NO VAYAN A ESTE LUGAR… y por cierto la gota que derramo fue la burla de la camaerera que nos tomo la orden a la hora que quiso, trajo un platillo, despues otro y pretendia dejarnos el ultimo despues de media hora de haber traido el primero, eso sin contar los mas de veinte minutos que la vimos “platicando comodamente” con una persona al otro lado de la sala y supongo que alguna compañera vio que la mirabamos con insistencia y fue cuando recordo que faltaba un platillo y que decir que al pedir la cuenta se tardo media hora, resumen ES UN ASCO….

  14. Gracias Raúl! La verdad es que he tratado de acortar, pero necesitaba dejar bien claros todos los puntos. Esto lo digo por mi experiencia con el anterior post.
    También te doy la razón con lo de Grupo vips… Pero si lo hago es porque entiendo que son ellos los dueños de dichos restaurantes. Lamentablemente hay mas en la lista, es cierto… Pero por lo que se, es el mismo equipo el que lleva todo el marketing de sus marcas.
    Recuerda que mi cabreo es precisamente con eso, y por su desconexión con la realidad… Pero sobre todo porque cada vez hay menos gente atendiendo y mas clientes esperando

  15. Me ha parecido interesante tu historia y que relates tu experiencia, lo único que como bien sabes por el mundo en el que te mueves – deberías hacer tenido más capacidad de síntesis para hacer el post más corto 😛

    Estoy de acuerdo en el PÉSIMO Servicio al Cliente de estos restaurantes – tanto online como offline. Es penoso que no sepan manejar las Redes Sociales con lo importante que es la compañía.

    Otra cosa que me ha parecido un poco rara es que hables de GRUPO VIPS porque Ginos y Vips tienen características comunes pero los otros restaurantes adscritos al GRUPO VIPS no tienen nada que ver en cuanto a Servicio al Cliente en el propio restaurante y con esta queja se ven afectados – sin necesidad.

    Muy interesante,
    Saludos.

    R.

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